數字化帶來了回報

 

　　

　　數字化帶來了回報

　　

　　數字電信提供商的客戶服務交互數量是非數字提供商的三倍; 但是，90％的人在零接觸過程中沒有員工聯系。這些數字 行者為移動應用提供廣泛的客戶服務功能。他們的客戶下載和使用內部應用程序的可能性是其競爭對手的四倍。“通過數字渠道提供的服務和客戶服務現在被視為 種衛生因素，”Oliver Wyman合伙人Thomas Nachtwey解釋說。客戶習慣于這種互動，并期望他們從他們的電信提供商那里獲得。因此，數字電信提供商將互聯網論壇作為平臺與客戶共享作為其客戶服務的 部分，這并不奇怪。成功：

　　

　　通過個人客戶聯系增加價值

　　

　　現代服務提供商還可以通過數字方式處理賬單：95％的客戶在線收取賬單，而數字落后者只有20％。更重要的是， 的數字提供商的應用程序可以做更多的事情：客戶還可以使用這些應用程序進行服務管理，例如激活，暫時中止或終止合同。Nachtwey說：“經常使用的應用程序超出了電子賬單的功能。通過上下文相關的優惠和個人客戶聯系實現附加價值。根據Oliver Wyman的分析，約有65％的客戶依賴數字提供商的應用程序。有了數字Nachzüglern，到目前為止只有20％。

　　

　　“我們的指數還表明，數字 驅的數字化工作要多十倍 - 例如，數字營銷，數據分析或數字客戶服務，”奧利弗懷曼合伙人Felix Iblher解釋說。數字化 制造商將數據科學等問題視為必要的核心能力，并在內部建立了相應的技術訣竅：員工獲得的培訓時間是非數字化公司發展其數字技能的四倍。

　　

　　

　　該指數衡量的是公司與Oliver Wyman定義的理想數字電信公司相比的進展情況。該研究基于70個關鍵績效指標，用于分析電信公司在十個維度上的數字化程度。其中五個維度與客戶體驗相關，例如便捷的服務管理; 另外還有五 公司的經營模式，如敏捷的員工隊伍和企業文化。本研究的目標之 是了解電信公司如何對其各種活動和 域進行數字化重新配置。該指數衡量數字化 重要的方面是 難的。